酒店服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)，免不了和人打交道，想要大家都對自己的服務(wù)滿意，就要學(xué)會與人溝通，正確理解酒店客戶需求，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。今天淄博酒店管理學(xué)校的老師就來告訴大家?guī)c提高溝通能力的技巧！

酒店服務(wù)人員如何提高溝通能力？

一、正確認(rèn)識客人

在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。

二、對待客人，要“善解人意”

要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。

三、對待客人，要“善解人意”

將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

四、不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"，而是"哇!是你呀!"，彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。

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