求學問路

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承德通達中等專業(yè)學校淺談呼叫中心知識庫如何建設

1、內容

根據(jù)需要進行，有人問知識庫里面應該放什么，坐席需要什么放什么，一切以方便實用為主，不用刻意按照模式去做，以業(yè)務知識點為主，其他如報表、及時信息、工作經驗、技能技巧、考試系統(tǒng)、互動信息等都可以放。

2、全員參與

依靠負責知識庫的人員添加信息是局限性非常大的，發(fā)揮所有員工的積極性，但是需要有統(tǒng)一和比較專業(yè)的審核后才能被大家使用，被采用的越多，應該給予員工獎勵，并且自己編寫的信息被很多人采用，一定是非常有成就感的事情。

3、盡量不要附件

很多知識庫都具有附件功能，可是客服人員通常是在接聽電話的過程中查詢知識庫，也就是說時間非常短，打開條目、下載附件、打開文件、這個過程太長，對于用戶來說等待時間過長，成本也高。

4、制定兩種檢索方式

一種是關鍵字，需要完全匹配、模糊匹配、檢索標題、檢索正文等功能，另一種是問題樹的方式，讓客服人員按照問題處理的思路去找到準確答案。

5、及時糾正信息顯示

知識庫信息量巨大，對于知識庫內容的調整關系到提供給用戶的方案的準確性，所以必須有相應的提醒方式，這樣才能夠及時讓客服人員了解到業(yè)務的一些變更。

(舉報)2020-06-02 10:28瀏覽圖片只看樓主趕緊回一個